In de Bijenkorf in Amsterdam is de ‘wall of fame’ verwijderd; op deze muur bij de personeelsingang hingen foto’s van verkopers die een 10 kregen van klanten. Verkopers hoeven er bij hun klanten ook niet meer op aan te dringen een beoordeling te geven en daarbij de naam van de verkoper te noemen.
Reden voor het aangepaste beleid is de kritiek die de ondernemingsraad van de Bijenkorf en vakbond FNV uitten tegen de bij de Bijenkorf oprukkende ‘ratingcultuur’. Personeelsleden van de Bijenkorf hebben eerder bij onder meer FNV en in de media aan de bel getrokken over druk van leidinggevenden om goede klantbeoordelingen binnen te halen.
Verkopers dienden klanten die tevreden leken na een aankoop naar een zuil met een tablet te leiden, waar ze een oordeel konden geven. De Bijenkorf-medewerkers moesten er dan soms bij de klant op aandringen een 9 of een 10 te geven. Daarop startte de FNV een actie onder de noemer ‘#een10’, waarbij klanten werden opgeroepen om altijd een tien te geven.
‘Geen beleid’
Volgens een woordvoerder van de Bijenkorf was de druk op het verkrijgen van klantbeoordelingen geen centraal beleid van de keten, maar in sommige vestigingen was volgens de woordvoerder toch een cultuur ontstaan waar het werd aangemoedigd. De verkopers vinden het volgens de FNV gênant om steeds aan klanten om feedback en rapportcijfers te moeten vragen, vooral omdat alleen de negens en tienen meetellen.
FNV-onderhandelaar Linda Vermeulen meldde in april dat volgens medewerkers de klantbeoordelingen een steeds grotere rol spelen bij de beoordelingsgesprekken en het dagelijkse werk in de winkel.
De warenhuisketen zegt klantbeoordelingen te willen behouden, zodat het bedrijf daar lering uit kan trekken. De beoordelingen kunnen gegeven worden in de winkel of via een website.
Het warenhuis stelt dat deze beoordelingen losstaan van de evaluatie- en beoordelingsgesprekken voor het personeel.
Combinatiepakket OR Digitaal: de ideale ondersteuning voor or-leden
Met dit handige combinatiepakket heb je alles wat je als or-lid moet weten digitaal bij de hand!
Geef een reactie