Verbeter je communicatiestijl en voorkom conflicten

Wederzijds onbegrip is de belangrijkste bron van conflicten. In het overleg met de bestuurder is het daarom voor de ondernemingsraad van belang om tevoren stil te staan bij hoe het communicatieproces tijdens de vergadering kan verlopen.

Door Tineke de Rijk

Iedereen kan praten, maar dat is niet gelijk aan effectief communiceren. De kern daarvan is dat de ‘zender’ de boodschap zo duidelijk brengt dat de ‘ontvanger’ dit begrijpt en daar inhoudelijk en niet emotioneel of ontkennend op weet te reageren. Dat klinkt simpel, maar in de praktijk is wederzijds onbegrip de belangrijkste bron van conflicten.

Een voorbeeld van hoe het in de or-overlegpraktijk onverwacht mis kan gaan

Inhoudelijk tot in de puntjes goed voorbereid gaat de or de overlegvergadering in, waar op initiatief van de or het thema ‘werkdruk’ op de agenda staat. Vanuit de achterban kwamen hier steeds meer klachten over. Voor de or een reden om zelf een quickscan werkdruk uit te voeren. De uitkomst daarvan bevestigt de ervaringen van veel collega’s. De or wil aan de bestuurder voorstellen om de werkdruk verder in kaart te brengen en gezamenlijk beleid te ontwikkelen.

Voor het overleg is met de hele or alles weer doorgesproken. De presentatie is nog wat aangescherpt en de woordvoerder is van extra argumenten voorzien.

Alom bekend is wel dat de HR-man zich over dit or-initiatief in de wandelgangen denigrerend uitlaat. Volgens hem zit werkdruk vooral tussen de oren, moeten mensen maar beter leren plannen en het privé wat rustiger aan doen.

Maar dan ontploft de boel

Wat de bestuurder vindt wordt in deze overlegvergadering hopelijk duidelijk. Het begin van het overleg verloopt goed. De or-voorzitter kondigt het agendapunt aan en geeft de woordvoerder de kans om het initiatiefvoorstel te presenteren op basis van de gegevens uit de scan. Die heeft er zijn best op gedaan en de statistieken zijn indrukwekkend.

Maar dan ontploft de boel al halverwege zijn verhaal. De HR-man toont door zijn lichaamstaal, achteroverliggend en zuchtend, zo weinig interesse dat een ander or-lid emotioneel naar hem uitvalt. Binnen enkele seconden tekent zich een conflict af.

De bestuurder grijpt in en stelt voor er een andere keer op terug te komen. De or-leden zijn boos en schatten in dat het thema werkdruk voor de zoveelste keer op de lange baan geschoven wordt. Maak dat de achterban maar eens duidelijk.

Met de communicatiebril

Zó goed voorbereid, zoveel argumenten en feiten en toch gaat het nog mis. Het ‘waarom’ is vooral in de hoek van de communicatie te vinden. Zoals het gegeven dat lichaamstaal qua communicatie meer impact heeft dan het gesproken woord.

• Tip! Wie prettig communiceert met zijn bestuurder kan eerder op de hoogte zijn van belangrijke plannen en vèrstrekkende voornemens. Zo heb je meer invloed op de besluitvorming. Tijdens de eendaagse training Communiceren met de bestuurder op 30 september 2021 leer je hoe je dat doet.

Naar verluidt is 60 tot 80 procent van alle communicatie non-verbaal: dat nemen we als eerste waar en daar baseren we onze eerste mening op. Daarna pas komt het gesproken woord. Achteroverhangen, niet aankijken, armen over elkaar, zuchten: allemaal signalen van niet echt luisteren of van weerstand. En dat kan een emotionele reactie zoals in dit voorbeeld uitlokken. Met als gevolg escalatie en het onderspit delven als or.

Maar de or had dit eerlijk gezegd kunnen zien aankomen: de houding van de HR-functionaris was immers bekend. En ook dat de bestuurder in een formeel overleg voor zijn medewerker kiest. Wat ging er dan mis? De or is in de voorbereiding vooral gericht geweest op de inhoud en een technisch goed in elkaar zittende presentatie. En te weinig op de proceskant en het de bestuurder de kans bieden om ook tussentijds te reageren.

Hoe had het dan wel gekund?

Hoe had het dan wel gekund? Er lag nu te veel op de schouders van dat ene presenterende or-lid. De or-voorzitter had zelf meer kunnen sturen, bijvoorbeeld door het thema op hoofdlijnen inhoudelijk in te leiden. En dan de presentatie in delen opsplitsen, als voorzitter tussentijds samenvatten en in contact gaan met de bestuurder. Zo had die boze HR-man omzeild kunnen worden.

Van tevoren afspreken om niet in de emoties te schieten was ook aan te raden geweest. Als dat dan toch dreigt te gebeuren of gebeurt, kan de or-voorzitter de vergadering schorsen voor onderling overleg.

Kortom: door van tevoren stil te staan bij hoe het communicatieproces tijdens de vergadering kan verlopen, zich daar procesmatig op voor te bereiden en met alle or-leden afspraken erover te maken, had het initiatiefvoorstel wellicht meer kans van slagen gehad.

Communiceren kan je leren

Communicatie is de sleutel om de or zowel intern als in de relatie met de bestuurder optimaal te doen functioneren en resultaten te kunnen boeken. Communicatieve vaardigheden zijn in de praktijk voor iedereen te ontwikkelen en toe te passen.

Wel geldt dat oefening kunst baart: een enkele communicatieles in een training zal weinig effect sorteren. Wel door met elkaar structureel aandacht te besteden aan het proces (naast de inhoud) en ieders rol en betrokkenheid daarbij.

Op individueel niveau vergt het veel van mensen om bij de les te blijven. Te luisteren naar wat de ander echt zegt, niet direct een eigen mening te geven, emotioneel te worden, afwijzend te reageren.

Elkaar als or-lid hierop aanspreken is niet eenvoudig

De eigen lichaamshouding speelt hierbij een rol. Elkaar als or-lid hierop aanspreken is niet eenvoudig, mensen voelen zich dan nogal eens aangevallen. Een goed functionerende or zal juist de veiligheid bieden om dit te kunnen ontwikkelen. Als dat niet het geval is dan is dat een teken aan de wand.

Op groepsniveau speelt in de or het communicatieve proces van onderling vergaderen en besluitvorming. Hoe komen besluiten tot stand? Begrijpt eenieder aan het eind wat er besloten is? En is het duidelijk wie wat doet? Te snel tot een besluit komen zal kunnen leiden tot emoties en afhakende or-leden.

In de relatie met de bestuurder is het van belang om inzicht te hebben in zijn of haar stijl van communicatie. Een bestuurder die zelf maar al te snel uitwijdt en er van alles bijhaalt, vergt een andere benadering dan iemand die de or veel vragen stelt en niet echt open is. En er kunnen andere belangen spelen, zoals die van de relatie met HR.

Eén ding is zeker: niemand heeft belang bij een conflict dat veroorzaakt wordt door falende communicatie. Niet schromen dus om het een en ander te benoemen en ermee aan de slag te gaan.

Tineke de Rijk is trainer, adviseur en voordrachtscommissaris.

Dit artikel is gepubliceerd in OR magazine. Vraag nu een proefabonnement aan van OR magazine.

Lees ook:

• Overleggen als een professional
• Met welke intentie zend je jouw boodschap?
• Overtuigend presenteren bestaat uit drie elementen
• Pitchen: zorgen dat je boodschap echt binnenkomt