Een burnout veroorzaakt door robotcollega's

Een burnout veroorzaakt door robotcollega's

Iedereen die online contact heeft gehad met een bedrijf of organisatie kent uit de eerste hand de ervaring van de 'BOT-hel'.

Onlangs nam ik via e-mail contact op met een bedrijf waarvan ik een betalende klant ben. Mijn e-mail was zeer gedetailleerd en het antwoord dat ik kreeg, deed me nadenken. Als ik zo geïrriteerd ben door dit antwoord van de bot, hoeveel andere klanten ergeren zich dan aan dergelijke reacties?

Terwijl ik gefrustreerd een gedetailleerd antwoord schreef, vroeg ik me af hoeveel boze reacties de arme menselijke ondersteuningsmedewerkers per dag lezen en hoe dit bijdraagt aan stress en burn-out.

Door bots daalt de productiviteit

De bot-oplossing was duidelijk aangeschaft vanwege beloften van hogere productiviteit, lagere kosten en aangezien dit een bedrijf is, hogere winsten. Ze krijgen nu het tegenovergestelde. Lagere productiviteit omdat de menselijke ondersteuning al het gedoe moet opruimen, terwijl ze met geïrriteerde mensen moeten omgaan. We gaan meer van deze door technologie gedreven oplossingen zien. Zowel in de publieke als private sector, met de explosie van ‘kunstmatige intelligentie’.

Hoe moet de or hierop reageren?

De vraag is, hoe moet je als or reageren als de bestuurder dergelijke oplossingen voorstelt? Allereerst, hoe ziet goede technische klantenondersteuning eruit? Een goed voorbeeld is telefonische ondersteuning.

We hebben allen ervaring met dergelijke voorbeelden: Bel je over A, druk op 1. Over B, druk op 2. Over C, druk op 3. Voor overige zaken, druk op 4. Niemand wordt hierdoor geïrriteerd en alles gaat prima wanneer 4 betekent dat de klant op een medewerker wacht. Een robot is een hulpmiddel, maar geen collega.

Een robot is een hulpmiddel, maar geen collega ”

Het gaat fout wanneer de vierde optie niet bestaat omdat men denkt dat met opties 1 t/m 3 al in alle mogelijkheden is voorzien. Een goede tech-oplossing is gebaseerd op de realiteit dat ten eerste niet alle problemen in de bestaande hokjes passen. Er zijn altijd uitzonderingen. Ten tweede, AI is geen intelligentie en robots hebben geen gezond verstand.

Met dit inzicht kan een OR de juiste vragen stellen wanneer de directie onder de indruk is van slimme verkopers.

Makheni Zonneveld is specialist inclusie

OR Zuyderland akkoord met herverdeling ziekenhuiszorg in Limburg

OR Zuyderland akkoord met herverdeling ziekenhuiszorg in Limburg

De or van het Zuyderland Medisch Centrum steunt de verplaatsing van zorg uit het ziekenhuis in Heerlen naar Geleen. Wel stelt de or dat medewerkers...

Zo pak je een adviesplichtig voorgenomen besluit aan

Zo pak je een adviesplichtig voorgenomen besluit aan

Artikel 25 van de Wet op de ondernemingsraden gaat over het adviesrecht. Maar hoe ga je als or om met een adviesplichtig voorgenomen besluit? Een...

Beeld: Shutterstock

Herplaatsing: de onbelichte stap bij reorganisaties

Bij reorganisaties wordt de herplaatsing van medewerkers vaak over het hoofd gezien, ook door de ondernemingsraad, terwijl hier wel degelijk kansen...

Beeld: Shutterstock

Zorg-or: pak je rol bij een bestuurswissel

Bestuurders in de zorg wisselen bovengemiddeld vaak. Een or krijgt gemiddeld elke zittingstermijn te maken met een bestuurswissel. En die or's...

Verplaatsing van een Europees hoofdkantoor in Nederland: hoeveel invloed heeft de Nederlandse or?

Verplaatsing van een Europees hoofdkantoor in Nederland: hoeveel...

Het hoofdkantoor van Sabic verhuisde van Sittard naar Amsterdam, ondanks negatief advies van lokale ondernemingsraden. Dit roept vragen op over...

Beeld gecreëerd met hulp van Dall-e.

Wat is de houdbaarheidstermijn van een advies?

"Wij hebben geadviseerd over een voorgenomen besluit, maar het invoeren van dat besluit laat op zich wachten en ondertussen is onze markt snel aan...

Dit is de termijn voor beroep op grond van Artikel 26 Wor

Dit is de termijn voor beroep op grond van Artikel 26 Wor

Volgens Artikel 25 lid 1 Wor moet de ondernemer de or om advies vragen over bepaalde voorgenomen besluiten. Als er geen advies wordt gevraagd of het...

Zo reageer je op een adviesaanvraag: 5 tips om een goed advies te schrijven

Zo reageer je op een adviesaanvraag: 5 tips om een goed advies te...

Elke ondernemingsraad krijgt weleens te maken met een adviesaanvraag. De or kan mondeling, schriftelijk of niet adviseren, waarbij een schriftelijk...