Een burnout veroorzaakt door robotcollega's

Een burnout veroorzaakt door robotcollega's

Iedereen die online contact heeft gehad met een bedrijf of organisatie kent uit de eerste hand de ervaring van de 'BOT-hel'.

Onlangs nam ik via e-mail contact op met een bedrijf waarvan ik een betalende klant ben. Mijn e-mail was zeer gedetailleerd en het antwoord dat ik kreeg, deed me nadenken. Als ik zo geïrriteerd ben door dit antwoord van de bot, hoeveel andere klanten ergeren zich dan aan dergelijke reacties?

Terwijl ik gefrustreerd een gedetailleerd antwoord schreef, vroeg ik me af hoeveel boze reacties de arme menselijke ondersteuningsmedewerkers per dag lezen en hoe dit bijdraagt aan stress en burn-out.

Door bots daalt de productiviteit

De bot-oplossing was duidelijk aangeschaft vanwege beloften van hogere productiviteit, lagere kosten en aangezien dit een bedrijf is, hogere winsten. Ze krijgen nu het tegenovergestelde. Lagere productiviteit omdat de menselijke ondersteuning al het gedoe moet opruimen, terwijl ze met geïrriteerde mensen moeten omgaan. We gaan meer van deze door technologie gedreven oplossingen zien. Zowel in de publieke als private sector, met de explosie van ‘kunstmatige intelligentie’.

Hoe moet de or hierop reageren?

De vraag is, hoe moet je als or reageren als de bestuurder dergelijke oplossingen voorstelt? Allereerst, hoe ziet goede technische klantenondersteuning eruit? Een goed voorbeeld is telefonische ondersteuning.

We hebben allen ervaring met dergelijke voorbeelden: Bel je over A, druk op 1. Over B, druk op 2. Over C, druk op 3. Voor overige zaken, druk op 4. Niemand wordt hierdoor geïrriteerd en alles gaat prima wanneer 4 betekent dat de klant op een medewerker wacht. Een robot is een hulpmiddel, maar geen collega.

Een robot is een hulpmiddel, maar geen collega ”

Het gaat fout wanneer de vierde optie niet bestaat omdat men denkt dat met opties 1 t/m 3 al in alle mogelijkheden is voorzien. Een goede tech-oplossing is gebaseerd op de realiteit dat ten eerste niet alle problemen in de bestaande hokjes passen. Er zijn altijd uitzonderingen. Ten tweede, AI is geen intelligentie en robots hebben geen gezond verstand.

Met dit inzicht kan een OR de juiste vragen stellen wanneer de directie onder de indruk is van slimme verkopers.

Makheni Zonneveld is specialist inclusie

Beeld: Shutterstock

Zo kan de or meerwaarde hebben als adviseur van de bestuurder

De ondernemingsraad heeft volgens de Wor het recht om zowel gevraagd als ongevraagd advies te geven aan de bestuurder. Hoewel de bestuurder doorgaans...

OR uitgever van De Limburger naar rechter om fusie tegen te houden

OR uitgever van De Limburger naar rechter om fusie tegen te houden

De ondernemingsraad van Mediahuis Limburg, uitgever van De Limburger, is naar de rechter gestapt. De OR wil zo een besluit tegenhouden om te fuseren...

Wanneer is een besluit 'belangrijk' genoeg voor het adviesrecht?

Wanneer is een besluit 'belangrijk' genoeg voor het adviesrecht?

Het adviesrecht van de Wet op de ondernemingsraden geldt bij voorgenomen belangrijke besluiten. Maar wanneer is een besluit belangrijk? En wat kan de...

MGL

Or dagblad De Limburger wijst fusie af

Uitgever Mediahuis van dagblad De Limburger legt een negatief advies van de ondernemingsraad van de Limburgse krant naast zich neer over een fusie...

Shutterstock

Stappenplan bij een voorgenomen besluit: zo vlieg je een...

In de tekst van de Wet op de Ondernemingsraden (Artikel 25, adviesrecht) staat niet voorgeschreven hoe de or moet omgaan met een voorgenomen besluit....

Beeld: Shutterstock

Is aanstellen interim bestuurder voor interne zaken ook...

"Is de volgende situatie adviesplichtig: er wordt een interim bestuurder aangesteld die de interne taken/bedrijfsvoering zal overnemen. De externe...

Beeld: Unsplash

Proactieve or denkt mee over de koers vóór de adviesaanvraag komt,...

Veel or-leden denken dat het or-werk begint als er een adviesaanvraag in de mailbox zit. Dat is een ouderwetse opvatting van medezeggenschap. Een...

Beeld gecreëerd met hulp van Dall-e.

Meer doen met Artikel 30: dit zijn rechten or bij benoeming of...

Leden van ondernemingsraden weten meestal wel dat het adviesrecht in Artikel 25 van de Wet op de ondernemingsraden is geregeld. Minder bekend is dat...